Не пропусти
Главная » О банках » Любимое чтиво» Роспотребнадзора
Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

Любимое чтиво» Роспотребнадзора

Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.

Техническая документация на многоквартирный дом включает в себя, помимо прочего, книгу (журнал) учета заявлений, жалоб и предложений по вопросам качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме и предоставления коммунальных услуг.

Помимо прочего, указанным документом утверждена форма книги, включая:

1) форму заглавного листа;

2) форму оборотной стороны заглавного листа;

3) форму бланка заявлений покупателей (клиентов);

4) форму оборотной стороны бланка заявления.

Книга должна быть пронумерована и прошнурована, а также заверена подписью руководителя (ответственного должностного лица) и печатью организации.

Также Инструкцией утверждена форма «Журнала учета книг жалоб и предложений». Сейчас необходимость в нем отпала. Дело в том, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга жалоб должна быть в каждом отделе или зале обслуживания. В магазине самообслуживания ее место – на каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга помещается просто на видном месте.

Книга отзывов и предложений граждан должна быть размещена на видном и доступном для посетителей месте в помещении каждого участкового пункта милиции (п. 58 приказа МВД России от 16 сентября 2002 г. № 900 «О мерах по совершенствованию деятельности участковых уполномоченных милиции»).

– у представителей розничной (в т. ч. мелкорозничной) торговли (п. 41 письма Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»);

– в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания (п. 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»);

– у предприятий бытового обслуживания (п. 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

– в автосервисах (п. 11 постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств») и др.

1) работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации магазина вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы;

2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;

3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;

4) если для принятия мер по устранению отмеченных недостатков или осуществлению предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

«Тайный покупатель» – это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиентов с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей). Они осуществляют проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывают о результатах руководству (работодателю).

А теперь вернемся к сегодняшним реалиям. Сегодня в проверках сферы торговли, услуг и общепита задействованы не только государственные структуры (Роспотребнадзор), но и механизм так называемого «тайного покупателя» (контроль за персоналом и пр.), к которому прибегает руководство самих проверяемых. Такой «покупатель» помимо прочего может потребовать книгу отзывов и предложений, сделать в ней запись, попросить отреагировать на свою жалобу и затем проследить ее судьбу. Впоследствии руководство предприятия наверняка сделает соответствующие выводы организационного и финансового характера по отношению к обслуживающему персоналу. В данном случае заинтересованность в клиентах и забота о них должны стоять на первом месте.

Конечно, само по себе наличие книги отзывов и предложений контролеров не особо интересует. Проверка всегда носит комплексный характер. Так, Роспотребнадзор проверяет наличие на информационном стенде (так называемом «уголке покупателя»):

– Правил продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной для покупателей форме (кстати, их тоже нужно предоставлять по первому требованию покупателя);

– вывески с указанием Ф.И.О. индивидуального предпринимателя или названия фирмы (фирменного наименования), места их нахождения (юридический адрес), режима работы и др.;

– единообразных и четко оформленных ценников с указанием наименования товара, цены за единицу, подписи материально ответственного лица или печати и даты оформления ценников.

Обратите внимание: сотрудники Роспотребнадзора не вправе изъять книгу отзывов и предложений для проверки, снятия копий и других целей. На это прямо указывает пункт 13 Инструкции.

Имейте в виду: есть возможность избежать штрафа. Дело в том, что в 2010 году статья дополнена таким наказанием, как предупреждение. Отделаться предупреждением выйдет только в том случае, если ранее вы не нарушали правил торговли и соответственно не привлекались к административной ответственности.

И самое главное: ответственность за отсутствие или непредоставление книги отзывов и предложений несет работодатель, а не конкретный работник (продавец, менеджер по продажам и т. п.).

Если фирма продает в розницу алкогольную и спиртосодержащую продукцию, административная ответственность наступает по части 3 статьи 14.16 Кодекса за нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. В этом случае предупреждение вообще не предусмотрено, а штрафы на порядок выше: на должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, на юридических лиц – от 30 000 до 40 000 рублей. Если нарушений много и они существенны, алкогольная и спиртосодержащая продукция может быть конфискована.

Таким образом, Роспотребнадзор может привлечь к ответственности:

1) за отсутствие книги отзывов и предложений;

2) за отказ предоставить по первому требованию покупателя книгу отзывов и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 10 декабря 2009 г. № Ф09-9973/09-С1 по делу № А47-2237/2009);

3) за отсутствие информации о книге жалоб и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 29 сентября 2008 г. № Ф09-6890/08-С1 по делу № А07-3758/08);

4) если книга отзывов и предложений не пронумерована, не прошнурована и нет подписи руководителя (например, постановление ФАС Северо-Западного округа от 17 октября 2008 г. по делу № А42-3318/2008).

Чтобы доказать факт отсутствия книги отзывов и предложений, проверяющим из Роспотребнадзора обычно достаточно составить протокол и представить в суд копию книги или выписки из нее. Разумеется, доводы типа «книгу мы случайно потеряли» ни проверяющие, ни суд во внимание не примут. Даже если вы (вдруг) отыщете ее или представите ее копию уже в суде, никакой роли это не сыграет.

К примеру, в Москве правила оформления, ведения и обновления книги отзывов и предложений приведены в распоряжении Департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены:

– текст инструкции по ведению книги (либо компиляция соответствующих правил);

– контактные данные (адрес, телефон) юридического лица или индивидуального предпринимателя;

– контактные данные (адрес, телефон) Управления Роспотребнадзора по региону;

– контактные данные иных официальных структур, осуществляющих контроль и надзор за сферой торговли, услуг и общепита (например, в Москве это Департамент потребительского рынка и услуг).

Московские нормы о книге отзывов и предложений относят ее к документам строгой отчетности. Это значит, что ее нельзя списать до полного заполнения. По заполнении хранить ее нужно в течение одного года.

Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя). Соответственно если вы ИП и нет печати, то достаточно подписи.

Московская «методичка» по книге отзывов практически от и до переписана с приказа Минторга РСФСР 1973 года. Единственное отличие: предприятие торговли должно рассмотреть жалобу не за два дня, а за две недели.

Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех торговых объектах (здесь не лишним будет напомнить о механизме «тайного покупателя»). Результаты проверок, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть отражены в журнале учета мероприятий по контролю.

Несмотря на всю противоречивость требований закона, книга отзывов и предложений должна быть в наличии. Иначе придется платить большие административные штрафы. И контролировать подчиненных будет сложнее.

юрист, ведущий эксперт

Практическая энциклопедия бухгалтера

Все изменения 2018 года уже внесены в бератор экспертами. В ответе на любой вопрос у вас есть всё необходимое: точный алгоритм действий, актуальные примеры из реальной бухгалтерской практики, проводки и образцы заполнения документов.

О admin

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Check Also

Рефинансирование ипотеки — Полезные советы

5 декабря 2016 г. Представьте, что у вас есть невыгодный ипотечный кредит в банке № 1, а вы хотите поменять его на более выгодный в банке № 2. Значит, вам необходимо рефинансирование ипотеки.

Рефинансирование ипотеки — Официальный форум жителей ЖК Водный

Форум, созданный инициативной группой жителей ЖК Водный Для начала общие сведения: я не хочу в открытую писать банк, из которого ушел и в который ушел, назовем их словно банк В и банк Р. Кому нужны точные наименования - пишите в личку) Предыстория вопроса: в банке В у нас с женой была ипотека под 13,75 годовых (+0,5% страхование в год), в феврале 2017 даже сбербанк предлагал ипотеку по ставкам ниже.

Рефинансирование ипотеки

Рефинансирование ипотеки с примером расчета и анализом выгодности Приветствуем читателей нашего проекта! Сегодня поговорим на тему, что такое рефинансирование ипотеки, как правильно перекредитовать ипотеку и стоит ли перевести ипотеку в другой банк, отзывы читателей.

Рефинансирование военной ипотеки под меньший процент станет возможным

Прошедший год ознаменовался уменьшением процентных ставок по ипотечным кредитам на фоне увеличения кредитных сумм. Вопросы рефинансирования военной ипотеки, начали широко обсуждаться среди участников НИС.

Рефинансирование — это

Рефинанси́рование 160;— привлечение кредитными организациями дешёвых краткосрочных межбанковских ссуд или кредитов центрального банка для обеспечения выданных банком кредитов.

Рефинансирование — рефинансирование в Краснодаре

- магазин, земельный участок, коммерческое помещение, гостиница, нежилое помещение. - оформление займа за 1 день. - магазин, земельный участок, коммерческое помещение, гостиница, нежилое помещение.

Реферат: Центробанк РФ

Просмотров: 2367 Комментариев: 3 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно Скачать Актуальность темы исследования. Банковская система представляет собой неотъемлемый элемент национальной экономики.

Реферат: Банковское обслуживание физических лиц — Сайт рефератов, докладов, сочинений, дипломных и курсовых работ

В условиях переходного периода проводимая в России радикальная экономическая реформа открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях рынка приобретают вопросы связанные с проблемами и перспективами банковского обслуживания физических лиц.

Реферат: Банковская система РФ

Тип: реферат Добавлен 06:54:18 04 сентября 2005 Похожие работы Просмотров: 44727 Комментариев: 4 Оценило: 11 человек Средний балл: 4.5 Оценка: 5 Скачать 2. Центральный банк и его функции.

Реферат Отчет по практике в Беларусбанке — коллекция рефератов

Как подключить смс банкинг Беларусбанка через интернет Новые процентные ставки по вкладам в иностранной валюте действуют:  по вновь принимаемым вкладам — с 1 февраля 2002 года;  По вкладам, открытым до 1 февраля 2002 года, действуют ранее установленные процентные ставки.

Реструктуризация и рефинансирование: в чем разница?

Я не раз замечал, что многие заемщики, как действующие, так и потенциальные, путают понятия реструктуризации и рефинансирования, причем, в основном, невзначай.

Ренессанс бонус

Финансовая организация Ренессанс достаточно длительное время предоставляет гражданам Российской Федерации свои услуги по кредитованию и размещению личных вкладов. Благодаря техническому развитию, банк предлагает оформление кредитных карт и кредитов в дистанционном режиме, то есть в режиме онлайн.

Ремонт и обслуживание БМВ в Москве, техцентр

Мы работаем и развиваемся с 2001 года. В нашей компании трудятся профессиональные мастера своего дела с большим опытом работы. Цель компании - предоставление всем клиентам качественного сервиса автомобилей BMW в короткие сроки, без очередей и с настоящей гарантией на выполненные работы.

Ремонт бытовой техники у метро Киевская — Москва и ближнее Подмосковье

Ремонт бытовой техники и оборудования рядом с метро Киевская. найдено 6 компаний. Ремонт бытовой техники у метро Киевская. Найдено 4 компании.Результаты поиска ограничены критерием «Киевская». Рекомендуем прочитать отзывы о ремонте бытовой техники оставленные пользователями нашего сайта.

Ремонт БМВ в СПб — 499 руб компьютерная диагностика!

Вы давно ищите высококачественный сервис, специализирующийся на автомашинах марки BMW? Тогда наша компания, это то, что вам нужно! Мы осуществляем широкий спектр работ по обслуживанию и ремонту машин баварского происхождения БМВ в Санкт – Петербурге.

Ремонт АКПП ZF в Москве

Цены на ремонт и восстановленные АКПП снижены! Экспресс-ремонт - 4 часа! Акция распространяется на все модели BMW, Land Rover, Jaguar, Audi. Наша компания осуществляет ремонт АКПП, руководствуясь в своей работе пятью основными принципами: Работа по исполнению заказа в течение одного дня при сохранении максимального качества работ.

Рекомендованные моторные масла bmwservice v 1

Этот список заменяет или утверждает все ранее виденные (и не виденные) вами публикации на эту тему от моего имени. Ничего иного я никому никогда не рекомендовал. Однако, настоятельно рекомендую прочитать все масляные публикации по этой ссылке.

Рекомендации по заполнению банковских реквизитов в анкете — АО — Новый регистратор

Рекомендации по заполнению банковских реквизитов в анкете Ответственность за правильность предоставленных банковских реквизитов несет акционер. Сотрудники Регистратора не имеют возможности проверить корректность предоставленных банковских реквизитов.

Реквизиты и корреспондентские счета

Фирменное полное наименование на русском языке: Акционерный коммерческий банк "ФОРА-БАНК" (акционерное общество) Сокращенное наименование на русском языке: АКБ "ФОРА-БАНК" (АО) Фирменное полное наименование на английском языке: FORA-BANK Joint-Stock Commercial Bank Сокращенное наименование на английском языке: FORA-BANK Место нахождения Банка : 119021, г. Москва, Зубовский бульвар, д. 25 Почтовый адрес: 119021, г. Москва, Зубовский бульвар, д. 25 REUTERS Dealing - FRAB Согласно извещения ЦБ РФ, c 06 апреля 2015 г. при подписании договоров в реквизитах Банка, изменён порядок написания реквизитов: прежнее написание: к/с 30101810300000000341 в ОПЕРУ Москва, заменено на: к/с 30101810300000000341 в ГУ Банка России по ЦФО.

Реквизиты для оплаты — ГУВД Минского Горисполкома

на услуги, оказываемые подразделениями по гражданству и миграции Главного управления внутренних дел Мингорисполкома с 01 июня 2017 г. Тариф (без НДС*), бел.рублей Ускоренное рассмотрение заявлений по: вопросу приобретения гражданства Республики Беларусь в порядке регистрации и (или) в соответствии с международными договорами (максимальный срок 20 дней со дня подачи заявления) регистрации утраты гражданства Республики Беларусь (максимальный срок 15 дней со дня подачи заявления) Направление запроса в компетентные органы иностранного государства для предоставления информации гражданину Удостоверение подписи гражданина Республики Беларусь (иностранного гражданина или лица без гражданства) в соответствии с нормативными правовыми актами Республики Беларусь.

Реквизиты для безналичного пополнения счета

Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810800000000756 в ГРКЦ ГУ Банка России по Свердловской области г. Екатеринбург БИК 046577756, ОГРН 1026600000460 ИНН 6608003052, КПП 667101001 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810900000000456 в Отделении № 5 Московского ГТУ Банка России г. Москва БИК 044579456, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810400000000248 в расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Ростовской области г.Таганрог БИК 046013248, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810800000000620 в Ленинском расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Тюменской области г. Тюмень БИК 047106620, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810600000000993 в Головном расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Челябинской области г. Челябинск БИК 047501993, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810800000000871 в Головном расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Пермскому краю г. Пермь БИК 045773871, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810800000000890 в Расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Волгоградской области г. Волжский БИК 041856890, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810300000000781 в Расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Вологодской области г. Вологда БИК 041909781, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810400000000740 в Головном расчетно-кассовом центре Национального Банка Удмуртской республики Банка России г. Ижевск БИК 049401740, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810300000000859 в Головном расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Омской области г. Омск БИК 045209859, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810300000000746 в Головном расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Рязанской области г. Рязань БИК 046126746, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ ХАБАРОВСКИЙ филиал (все офисы филиала) Реквизиты Банка для зачисления рублей РФ на карточный счет: к/с 30101810400000000714 в расчетно-кассовом центре Главного Управления Банка России по Хабаровскому краю г. Хабаровск БИК 040813714, ИНН 6608003052 (указанный в договоре № консолидированного счета) Назначение платежа: для Зачисления на счет № ________________ Ближайший офис в Краснодаре — г. Краснодар, ул. Садовая, 98/ ул. Северная, 393 8 (861) 298-15-43, 298-15-44 Вс: выходной день Сб-Вс: выходные дни Вернем расходы за покупки! Бесплатное обслуживание и СМС-информирование по дебетовым картам Оформи зарплатную карту в СКБ-банке и получи премию! Генеральная лицензия № 705 Центрального банка Российской Федерации Сотрудник Банка свяжется с Вами в течение одного рабочего дня.

Реквизиты QIWI-кошелька

Очень большое количество людей ежедневно становятся новыми пользователями платежной системы QIWI либо же уже на протяжении довольно долгого времени успешно используют возможность проводить платежи по разным направлениям.

Рейтинг стран мира по уровню условий ведения бизнеса, Гуманитарные технологии

Рейтинг стран мира по уровню условий ведения бизнеса Исследование Всемирного банка: Ведение бизнеса в 2017 году Всемирный банк (World Bank) опубликовал аналитический доклад «Ведение бизнеса в 2017 году» — глобальное исследование и сопровождающий его рейтинг стран мира по показателю создания ими благоприятных условий ведения бизнеса.

Рейтинг программ лояльности российских АЗС — журнал За рулем

Если отбросить специфический опыт владельцев, которые прикипают душой и бензобаком к одному бренду, то в целом, как показывают наши экспертизы, доверять можно всем АЗС крупных компаний без исключения.