Не пропусти
Главная » О банках » Любимое чтиво» Роспотребнадзора
Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

Любимое чтиво» Роспотребнадзора

Более того: по нормативным документам 70-х годов книга жалоб и предложений относилась к документам строгой отчетности. А как дело обстоит сейчас? Об этом читайте далее.

О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.

Техническая документация на многоквартирный дом включает в себя, помимо прочего, книгу (журнал) учета заявлений, жалоб и предложений по вопросам качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме и предоставления коммунальных услуг.

Помимо прочего, указанным документом утверждена форма книги, включая:

1) форму заглавного листа;

2) форму оборотной стороны заглавного листа;

3) форму бланка заявлений покупателей (клиентов);

4) форму оборотной стороны бланка заявления.

Книга должна быть пронумерована и прошнурована, а также заверена подписью руководителя (ответственного должностного лица) и печатью организации.

Также Инструкцией утверждена форма «Журнала учета книг жалоб и предложений». Сейчас необходимость в нем отпала. Дело в том, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга жалоб должна быть в каждом отделе или зале обслуживания. В магазине самообслуживания ее место – на каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга помещается просто на видном месте.

Книга отзывов и предложений граждан должна быть размещена на видном и доступном для посетителей месте в помещении каждого участкового пункта милиции (п. 58 приказа МВД России от 16 сентября 2002 г. № 900 «О мерах по совершенствованию деятельности участковых уполномоченных милиции»).

– у представителей розничной (в т. ч. мелкорозничной) торговли (п. 41 письма Роскомторга от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»);

– в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания (п. 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»);

– у предприятий бытового обслуживания (п. 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

– в автосервисах (п. 11 постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств») и др.

1) работник, действия которого вызвали жалобу, немедленно сообщает об этом администрации магазина вместе с письменным объяснением по содержанию жалобы;

2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;

3) для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;

4) если для принятия мер по устранению отмеченных недостатков или осуществлению предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

«Тайный покупатель» – это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиентов с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей). Они осуществляют проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывают о результатах руководству (работодателю).

А теперь вернемся к сегодняшним реалиям. Сегодня в проверках сферы торговли, услуг и общепита задействованы не только государственные структуры (Роспотребнадзор), но и механизм так называемого «тайного покупателя» (контроль за персоналом и пр.), к которому прибегает руководство самих проверяемых. Такой «покупатель» помимо прочего может потребовать книгу отзывов и предложений, сделать в ней запись, попросить отреагировать на свою жалобу и затем проследить ее судьбу. Впоследствии руководство предприятия наверняка сделает соответствующие выводы организационного и финансового характера по отношению к обслуживающему персоналу. В данном случае заинтересованность в клиентах и забота о них должны стоять на первом месте.

Конечно, само по себе наличие книги отзывов и предложений контролеров не особо интересует. Проверка всегда носит комплексный характер. Так, Роспотребнадзор проверяет наличие на информационном стенде (так называемом «уголке покупателя»):

– Правил продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной для покупателей форме (кстати, их тоже нужно предоставлять по первому требованию покупателя);

– вывески с указанием Ф.И.О. индивидуального предпринимателя или названия фирмы (фирменного наименования), места их нахождения (юридический адрес), режима работы и др.;

– единообразных и четко оформленных ценников с указанием наименования товара, цены за единицу, подписи материально ответственного лица или печати и даты оформления ценников.

Обратите внимание: сотрудники Роспотребнадзора не вправе изъять книгу отзывов и предложений для проверки, снятия копий и других целей. На это прямо указывает пункт 13 Инструкции.

Имейте в виду: есть возможность избежать штрафа. Дело в том, что в 2010 году статья дополнена таким наказанием, как предупреждение. Отделаться предупреждением выйдет только в том случае, если ранее вы не нарушали правил торговли и соответственно не привлекались к административной ответственности.

И самое главное: ответственность за отсутствие или непредоставление книги отзывов и предложений несет работодатель, а не конкретный работник (продавец, менеджер по продажам и т. п.).

Если фирма продает в розницу алкогольную и спиртосодержащую продукцию, административная ответственность наступает по части 3 статьи 14.16 Кодекса за нарушение иных правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. В этом случае предупреждение вообще не предусмотрено, а штрафы на порядок выше: на должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, на юридических лиц – от 30 000 до 40 000 рублей. Если нарушений много и они существенны, алкогольная и спиртосодержащая продукция может быть конфискована.

Таким образом, Роспотребнадзор может привлечь к ответственности:

1) за отсутствие книги отзывов и предложений;

2) за отказ предоставить по первому требованию покупателя книгу отзывов и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 10 декабря 2009 г. № Ф09-9973/09-С1 по делу № А47-2237/2009);

3) за отсутствие информации о книге жалоб и предложений (например, постановление ФАС Уральского округа от 29 сентября 2008 г. № Ф09-6890/08-С1 по делу № А07-3758/08);

4) если книга отзывов и предложений не пронумерована, не прошнурована и нет подписи руководителя (например, постановление ФАС Северо-Западного округа от 17 октября 2008 г. по делу № А42-3318/2008).

Чтобы доказать факт отсутствия книги отзывов и предложений, проверяющим из Роспотребнадзора обычно достаточно составить протокол и представить в суд копию книги или выписки из нее. Разумеется, доводы типа «книгу мы случайно потеряли» ни проверяющие, ни суд во внимание не примут. Даже если вы (вдруг) отыщете ее или представите ее копию уже в суде, никакой роли это не сыграет.

К примеру, в Москве правила оформления, ведения и обновления книги отзывов и предложений приведены в распоряжении Департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены:

– текст инструкции по ведению книги (либо компиляция соответствующих правил);

– контактные данные (адрес, телефон) юридического лица или индивидуального предпринимателя;

– контактные данные (адрес, телефон) Управления Роспотребнадзора по региону;

– контактные данные иных официальных структур, осуществляющих контроль и надзор за сферой торговли, услуг и общепита (например, в Москве это Департамент потребительского рынка и услуг).

Московские нормы о книге отзывов и предложений относят ее к документам строгой отчетности. Это значит, что ее нельзя списать до полного заполнения. По заполнении хранить ее нужно в течение одного года.

Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя). Соответственно если вы ИП и нет печати, то достаточно подписи.

Московская «методичка» по книге отзывов практически от и до переписана с приказа Минторга РСФСР 1973 года. Единственное отличие: предприятие торговли должно рассмотреть жалобу не за два дня, а за две недели.

Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех торговых объектах (здесь не лишним будет напомнить о механизме «тайного покупателя»). Результаты проверок, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть отражены в журнале учета мероприятий по контролю.

Несмотря на всю противоречивость требований закона, книга отзывов и предложений должна быть в наличии. Иначе придется платить большие административные штрафы. И контролировать подчиненных будет сложнее.

юрист, ведущий эксперт

Практическая энциклопедия бухгалтера

Все изменения 2018 года уже внесены в бератор экспертами. В ответе на любой вопрос у вас есть всё необходимое: точный алгоритм действий, актуальные примеры из реальной бухгалтерской практики, проводки и образцы заполнения документов.

О admin

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*

x

Check Also

Обзор платежей и переводов в Промсвязьбанке

Обзор: все возможные варианты денежных переводов в Промсвязьбанке В Промсвязьбанке можно совершать платежи и переводы с использованием нескольких систем денежных переводов, оплачивать без комиссий товары и услуги, в том числе приобретённые через Интернет.

Обзор интернет-платформы «Модульбанк»: история создания, описание тарифов, отзывы

Сегодня хотим рассказать Вам об интересном интернет-сервисе для предпринимателей. Он называется Модуль-банк (Modulbank). Название серьезное и вещи здесь предлагают интересные.

Обзор денежных переводов в Россельхозбанке без открытия счёта

Денежные переводы в Россельхозбанке: для тех, кому важна скорость Денежные переводы представляют собой одну из самых востребованных банковских операций. Нередко встречаются ситуации, когда осуществление перевода необходимо, но клиент не имеет счёта в кредитной организации, а на его открытие требуется время.

ОБД Мемориал

Победа в Великой Отечественной войне досталась нам очень дорогой ценой. Судьбы тысяч людей так и остались невыясненными. До сих пор продолжаются поиски мест захоронений погибших воинов.

Об отзыве у кредитной организации «Легион» лицензии на осуществление банковских операций и назначении временной администрации ()

Об отзыве у кредитной организации «Легион» лицензии на осуществление банковских операций и назначении временной администрации (07.07.2017) Об отзыве у кредитной организации «Легион» лицензии на осуществление банковских операций и назначении временной администрации Об отзыве у кредитной организации «Легион» лицензии на осуществление банковских операций и назначении временной администрации Приказом Банка России от 07.07.2017 № ОД-1891 с 07.07.2017 отозвана лицензия на осуществление банковских операций у кредитной организации Акционерный Коммерческий Банк «Легион» (акционерное общество) АКБ «Легион» (АО) (рег.

Об отзыве лицензий ООО СК «Московия», СТРАХОВАНИЕ СЕГОДНЯ, Пресса

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью Рассылки или Статистики разделов на главной странице портала.

ОАО Газпромбанк г

ОАО "Газпромбанк" г. Москва (Москва) - офисы и отделения: понедельник-пятница 09:30-19:30; последний рабочий день месяца 09:30- 17:00; пятница (если последний день месяца приходится на субботу или воскресенье) 09:30-19:30. В части брокерской деятельности: понедельник- четверг 9:30-18:30, пятница 09:30-17:15. Технический перерыв: два перерыва общей продолжительностью не более 45 мин.

ОАО АКБ Металлинвестбанк: финансовый, SWOT, конкурентный и отраслевой анализ компании

ОАО АКБ "Металлинвестбанк": финансовый, SWOT, конкурентный и отраслевой анализ компании 1.2. Обзор результатов финансовой деятельности 1.3. Руководство компании 1.4. Основные акционеры 1.5. История компании 2.2. Основные продукты и направления деятельности компании 2.4. Представительства, филиалы и дочерние компании 3.2. Сильные стороны 3.3. Слабые стороны 3.4. Возможности развития 4.1.1. Отчёт о прибылях и убытках 4.1.2. Баланс активов и пассивов 4.2. Анализ финансовых показателей 4.2.3. Анализ ликвидности 4.2.4. Оборачиваемость активов 4.2.5. Деловая активность 4.2.6. Динамика основных финансовых коэффициентов 5.2. Баланс активов и пассивов* 5.3. Отчет о движении денежных средств* 6.2. Сравнение финансовых показателей компании ОАО АКБ Металлинвестбанк с конкурентами 6.3. Анализ положения компании ОАО АКБ Металлинвестбанк в отрасли банков и финансовых институтов 7.2. Маркетинговые новости 7.3. Корпоративные новости 8.2. Экспертные прогнозы и рекомендации* Полный финансовый анализ приведен для публичных акционерных компаний.

ОАО АКБ Металлинвестбанк Нижний Новгород

ОАО АКБ Металлинвестбанк успешно работает на рынке с 1993 года. На сегодняшний день Банк является универсальным кредитным учреждением с сильными рыночными позициями на межбанковском и валютном рынках.

ОАО — МИнБ —

Наша деловая социальная сеть позволит найти инвестиционные проекты, бизнес-ангела или частного инвестора, иностранного инвестора, прямого или стратегического инвестора, соинвестора.

ОTP Bank

Оформляя кредит в ОТП Банке, внимательно ознакомьтесь с договором: часто клиенты, отвлеченные ;максимально выгодными ; условиями кредитования, упускают из вида проценты по страховке, которые потом становятся не очень приятным сюрпризом для плательщика, а также в ОТП Банке попросят оплатить услугу sms-информирования, что обойдется Вам около 150 грн.

О ситуации с «Югрой»: вопросы и ответы

Фото с сайта www.dela.ru 10 июля 2017 года ЦБ ввел в Банке ЮГРА временную администрацию и установил трехмесячный мораторий на удовлетворение требований кредиторов.

О регистрации иностранных компаний в России, Генеральное консульство России в Шанхае

Скачать этот документ в формате PDF на русском или на китайском. В настоящее время в Российской Федерации практикуются следующие 3 основные варианта организации иностранного бизнеса: При регистрации дочерней компании (ООО, ОАО, ЗАО) зарубежная организация должна подать готовый комплект документов в регистрирующий орган по месту нахождения будущей дочерней компании.

О нас

Сбербанк сохраняет позиции крупнейшего банка в России и одной из крупнейших российских компаний Сбербанк сегодня – это крупнейший банк в России и одна из крупнейших российских компаний.

О взыскании незаконно удерживаемых денежных средств — Portal Law

О взыскании незаконно удерживаемых денежных средств Телефоны: (495 ) 649-41-49, 64-911-65 О взыскании незаконно удерживаемых денежных средств Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации рассмотрела в открытом судебном заседании дело по иску Васильева А.Г. к открытому акционерному обществу Сбербанк России о взыскании незаконно удерживаемых денежных средств, неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда по кассационной жалобе Васильева А.Г. на решение Чертановского районного суда г. Москвы от 26 ноября 2013 г. и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 20 февраля 2014 г. Заслушав доклад судьи Верховного Суда Российской Федерации Романовского С.В., выслушав объяснения Васильева А.Г., поддержавшего жалобу, представителя ОАО Сбербанк России Урбанович А.С., просившего жалобу отклонить, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации Васильев А.Г. обратился в суд с иском к ОАО Сбербанк России о взыскании незаконно удерживаемых денежных средств, неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда.

О взыскании незаконно удержанных денежных средств, неустойки, процентов, компенсации морального вреда, судебных расходов

О взыскании незаконно удержанных денежных средств, неустойки, процентов, компенсации морального вреда, судебных расходов. ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ г. Томск 03 июня 2013 г. Советский районный суд г. Томска в составе: председательствующего судьи Ткаченко И.А., при секретаре Алюниной Д.В., представителя истца Кошель Ю.В., действующей на основании доверенности от ДД.ММ.ГГГГ, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Изотовой ОС к ОАО «СКБ-Банк» о взыскании незаконно удержанных денежных средств, неустойки, процентов, компенсации морального вреда, судебных расходов, Изотова О.С. обратилась в суд с иском к открытому акционерному обществу «СКБ-Банк» (далее ОАО «СКБ-Банк») о взыскании незаконно удержанных денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, судебных расходов.

О взыскании незаконно удержанных денежных средств

Образец претензии в банк о незаконном удержании денежных средств О П Р Е Д Е Л Е Н И Е 10 марта 2011 г. с. Ребриха Ребрихинский районный суд Алтайского края в составе председательствующего Юдакова А.В., при секретаре Баринове Р.В., с участием представителя ответчика ОАО «Сбербанка России» Странцовой Е.Н., рассмотрев в открытом судебном заседании дело по апелляционной жалобе ОАО «Сбербанк России» на решение мирового судьи судебного участка Ребрихинского района Алтайского края от 17 января 2011 года по делу по иску Калининой Н.А. к ОАО АК «Сберегательному банку РФ» о защите прав потребителя.

О банковских картах в Крыму — Туристический гид

О том какие банковские карты принимаются в Крыму, можно ли снять наличные с платежных карт Visa и MasterCard в банкоматах Крыма? Эти и другие вопросы встают перед теми, кто планирует посетить Крым.

Нужна помощь: Крым

Нужна помощь в приобретении и пересылке папирос Беломор производства г. Феодосия. Координаты в профайле. Прошу прощения у ТС, что влажу. Вопрос по Феодосии имеется. Есть в Феодосии сбербанк РФ с банкоматами? Если нет то другие банки карты виза сбербанка обслуживают? Заранее спасибо за ответ.

Нужна помощь

Нужна помощь в приобретении и пересылке папирос Беломор производства г. Феодосия. Координаты в профайле. Прошу прощения у ТС, что влажу. Вопрос по Феодосии имеется.

Нужен расчетный счет для ИП? Получите его в Modulbank в Нюрбе!

Нужен счет для ИП? Modulbank в Нюрбе придет на помощь! Modulbank в Нюрбе это российская кредитная организация, которая отличается от аналогичных тем, что разработала действительно лояльные тарифы для владельцев малого бизнеса.

НРБанк — курсы валют

Банк был основан в конце 1992 года под именем «Кайрос». Основателями банка выступили Наталия Архипова, Геннадий Петрухин, Олег Пирожков и Евгений Барихов, а уже в середине 1993 года банк выкупили структуры Олега Бойко — известного предпринимателя, основателя фирмы OLBI и владельца почившего банка «Национальный Кредит». В апреле 1994 года новые владельцы переименовали банк в «Национальный Резервный Банк» (НРБ). Сокращенное фирменное наименование — АКБ «НРБанк» (ОАО). В 1995 году НРБ был куплен «Газпромом» на паях с Российской инвестиционно-финансовой компанией (РИФК), подконтрольной экс-чекисту и экс-дипломату Александру Лебедеву* и его компаньону Андрею Костину (последний в настоящее время занимает пост президента Внешторгбанка). «Газпром» намеревался использовать НРБ как уполномоченный банк для урегулирования традиционно проблемного газового долга Украины перед Россией.

Нотариусы Москвы по выходным дням

Очень часто у нас не хватает времени на решение многих проблем, и решение их приходится отлаживать на выходные дни. Это так же относится и решение проблем, связанных с нотариальными действиями.

Нотариус, работающий без выходных в Москве, СВАО

и в праздничные дни Бесплатные консультации по нотариальным действиям Передача документов в ИФНС в электронной форме (для ИП и юр. лиц) Переводы документов прямо в нашей нотариальной конторе Заказ выписок из ЕГРЮЛ для свидетельствования заявлений ИП и юр. лиц Заказ выписок из ЕГРН для нотариальных действий Выезд нотариуса в офис, на дом, в больницу и пр. Срочная нотариальная помощь: в будние и выходные дни В мегаполисе с его крайне напряженным ритмом жизни нет времени на ожидание и проволочки.